SLA i zasady wsparcia

Załącznik 2 do Regulaminu świadczenia usługi Axon.

1. Dostępność

1. Usługodawca zapewnia dostępność Usługi na poziomie 99,5% w miesiącu kalendarzowym.
2. Przedmiot pomiaru. Parametr dotyczy dostępności aplikacji Axon i Panelu udostępnianych przez Usługodawcę, to jest możliwości wczytania aplikacji i nawiązania przez nią połączenia. Nie obejmuje dostępności instancji Shopware Klienta, z którą aplikacja łączy się bezpośrednio i która pozostaje poza kontrolą Usługodawcy. Niedostępność instancji Shopware Klienta uniemożliwia pracę mimo prawidłowego działania Usługi i nie stanowi naruszenia niniejszego SLA.
3. Metoda pomiaru. Dostępność mierzona jest w sposób ciągły niezależnym narzędziem monitorującym, działającym na infrastrukturze odrębnej od produkcyjnej. Wyniki pomiaru udostępniane są Klientowi na żądanie.
4. Dostępność liczona jest jako stosunek czasu, w którym Usługa działała prawidłowo, do całkowitego czasu w miesiącu, z pominięciem okresów wyłączonych wskazanych w ust. 5.
5. Do czasu niedostępności nie wlicza się:
   1. planowanych prac serwisowych zapowiedzianych zgodnie z ust. 6;
   2. niedostępności instancji Shopware Klienta, jego hostingu albo łącza;
   3. niedostępności spowodowanej działaniem Klienta, jego użytkowników albo konfiguracją po jego stronie, w tym błędną konfiguracją CORS lub nieważnym kluczem dostępu;
   4. awarii dostawców usług telekomunikacyjnych, dostawców Internetu i infrastruktury publicznej;
   5. siły wyższej;
   6. zawieszenia Usługi zgodnie z Regulaminem.
6. Planowane prace serwisowe zapowiadane są z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem, na adres e-mail przypisany do Konta, i wykonywane w miarę możliwości w godzinach 22:00–06:00 czasu środkowoeuropejskiego albo w dni wolne od pracy. Łączny czas prac planowanych nie przekracza 4 godzin miesięcznie.
7. Prace pilne, konieczne ze względu na bezpieczeństwo, mogą zostać wykonane bez zachowania terminu z ust. 6; Usługodawca informuje o nich niezwłocznie.

2. Rekompensata za niedotrzymanie dostępności

1. Jeżeli dostępność w miesiącu kalendarzowym spadnie poniżej poziomu z pkt 1.1, Klientowi przysługuje kredyt abonamentowy, zaliczany na poczet kolejnego Okresu rozliczeniowego.

2. Kredyt przyznawany jest na wniosek Klienta złożony w terminie 30 dni od końca miesiąca, którego dotyczy.
3. Kredyt stanowi wyłączne świadczenie z tytułu niedotrzymania parametru dostępności. Nie wyłącza to odpowiedzialności Usługodawcy za szkodę wyrządzoną umyślnie.
4. Jeżeli dostępność spadnie poniżej 95% w trzech kolejnych miesiącach, Klient może wypowiedzieć umowę ze skutkiem natychmiastowym, z prawem do zwrotu opłaty za niewykorzystany okres.

3. Wsparcie

3.1 Kanał i godziny

Zgłoszenia przyjmowane są pod adresem [email protected] oraz przez formularz w Panelu.

Godziny pracy wsparcia: dni robocze, poniedziałek–piątek, 9:00–16:00 czasu środkowoeuropejskiego, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.

Zgłoszenia przyjmowane są całodobowo; czasy reakcji biegną w godzinach pracy wsparcia.

3.2 Kategorie zgłoszeń i czasy reakcji

Kwalifikacji zgłoszenia dokonuje Usługodawca, z uwzględnieniem opisu Klienta. Klient może zakwestionować kwalifikację; kwestionowanie rozpatrywane jest w terminie 1 dnia roboczego.

3.3 Wymagana treść zgłoszenia

Skuteczne zgłoszenie zawiera:

• oznaczenie Klienta i adres Sklepu,
• opis czynności prowadzących do wystąpienia problemu, krok po kroku,
• numer oferty, zamówienia, faktury albo klienta, którego dotyczy sprawa,
• zrzut ekranu,
• oznaczenie urządzenia i przeglądarki,
• datę i godzinę zdarzenia.

Czas reakcji biegnie od otrzymania zgłoszenia kompletnego. Zgłoszenie niekompletne skutkuje wezwaniem do uzupełnienia; do czasu uzupełnienia bieg terminów ulega zawieszeniu.

Diagnostyka. Ze względu na sposób działania Usługi – aplikacja łączy się bezpośrednio z instancją Shopware Klienta, a Usługodawca nie prowadzi dzienników dostępu – odtworzenie przebiegu zdarzenia wymaga szczegółowego opisu i materiałów od Klienta. Prosimy o dołączanie zrzutów ekranu oraz, w miarę możliwości, zapisu konsoli przeglądarki. Klient powinien przekazywać dane osobowe wyłącznie w zakresie niezbędnym do rozpoznania sprawy.

3.4 Zakres wsparcia

Wsparcie obejmuje: działanie aplikacji Axon, połączenie z instancją Shopware Klienta, konfigurację Sklepu w Panelu, rozliczenia i faktury, pytania o sposób korzystania z funkcji opisanych w dokumentacji.

Wsparcie nie obejmuje: konfiguracji i utrzymania Shopware Klienta, licencji Shopware i modułów producenta, hostingu Klienta, jego sieci i urządzeń, szkoleń z obsługi Shopware, dostosowań programistycznych oraz integracji z systemami trzecimi. Czynności te mogą zostać wykonane na podstawie odrębnego zlecenia.

4. Wsparcie premium

Dodatek płatny, dostępny na wniosek, obejmujący:

• skrócone czasy reakcji: krytyczne – 1 godzina robocza, poważne – 4 godziny robocze;
• wyznaczonego inżyniera prowadzącego i kanał kontaktu bezpośredniego;
• kwartalny przegląd wykorzystania Usługi;
• opcjonalnie: dyżur poza godzinami pracy dla zgłoszeń krytycznych.

Warunki i cena ustalane indywidualnie.

5. Wydania i zmiany

1. Wydania funkcjonalne publikowane są w cyklu kwartalnym; poprawki błędów i aktualizacje bezpieczeństwa – w miarę potrzeb.
2. Opis zmian publikowany jest w dokumentacji, w sekcji historii zmian.
3. Zmiany istotnie ograniczające dotychczasową funkcjonalność podlegają § 9 ust. 3 Regulaminu.
4. Wycofanie funkcji zapowiadane jest z co najmniej 90-dniowym wyprzedzeniem.

6. Kontakty

Zgłoszenia dotyczące podatności prosimy kierować na adres wskazany w ostatnim wierszu. Usługodawca nie podejmuje kroków prawnych wobec osób zgłaszających podatności w dobrej wierze, o ile zgłaszający nie wykorzystał podatności poza zakresem niezbędnym do jej wykazania, nie uzyskał dostępu do danych osób trzecich i nie ujawnił podatności publicznie przed jej usunięciem.