Anlage 2 zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung des Dienstes Axon – Verfügbarkeit des Dienstes, Gutschriften, Kategorien von Meldungen und Reaktionszeiten.
Dies ist eine deutsche Übersetzung, die der besseren Verständlichkeit dient. Bei Abweichungen zwischen den Sprachfassungen ist die polnische Fassung maßgeblich. Zur verbindlichen polnischen Fassung →
Anlage 2 zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung des Dienstes Axon.
1. Verfügbarkeit
- Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit des Dienstes von 99,5 % im Kalendermonat.
- Gegenstand der Messung. Der Parameter betrifft die Verfügbarkeit der vom Anbieter bereitgestellten Anwendung Axon und des Panels, d. h. die Möglichkeit, die Anwendung zu laden und durch sie eine Verbindung herzustellen. Er umfasst nicht die Verfügbarkeit der Shopware-Instanz des Kunden, mit der sich die Anwendung direkt verbindet und die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegt. Die Nichtverfügbarkeit der Shopware-Instanz des Kunden verhindert die Arbeit trotz ordnungsgemäßen Funktionierens des Dienstes und stellt keinen Verstoß gegen dieses SLA dar.
- Messmethode. Die Verfügbarkeit wird kontinuierlich mit einem unabhängigen Überwachungstool gemessen, das auf einer von der Produktivumgebung getrennten Infrastruktur betrieben wird. Die Messergebnisse werden dem Kunden auf Verlangen zur Verfügung gestellt.
- Die Verfügbarkeit wird als Verhältnis der Zeit, in der der Dienst ordnungsgemäß funktioniert hat, zur Gesamtzeit im Monat berechnet, unter Ausschluss der in Abs. 5 genannten ausgenommenen Zeiträume.
- Nicht zur Zeit der Nichtverfügbarkeit gerechnet werden:
- geplante Wartungsarbeiten, die gemäß Abs. 6 angekündigt wurden;
- die Nichtverfügbarkeit der Shopware-Instanz des Kunden, seines Hostings oder seiner Internetverbindung;
- eine Nichtverfügbarkeit, die durch Handlungen des Kunden, seiner Nutzer oder durch die Konfiguration auf seiner Seite verursacht wurde, einschließlich einer fehlerhaften CORS-Konfiguration oder eines ungültigen Zugangsschlüssels;
- Störungen bei Anbietern von Telekommunikationsdiensten, Internetanbietern und der öffentlichen Infrastruktur;
- höhere Gewalt;
- die Sperrung des Dienstes gemäß den AGB.
- Geplante Wartungsarbeiten werden mit einer Vorlaufzeit von mindestens 48 Stunden an die dem Konto zugeordnete E-Mail-Adresse angekündigt und nach Möglichkeit zwischen 22:00 und 06:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit oder an arbeitsfreien Tagen durchgeführt. Die Gesamtdauer der geplanten Arbeiten überschreitet 4 Stunden pro Monat nicht.
- Dringende, aus Sicherheitsgründen erforderliche Arbeiten können ohne Einhaltung der Frist gemäß Abs. 6 durchgeführt werden; der Anbieter informiert darüber unverzüglich.
2. Gutschrift bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit
- Fällt die Verfügbarkeit im Kalendermonat unter das Niveau gemäß Ziff. 1.1, steht dem Kunden eine Abonnementgutschrift zu, die auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet wird.
| Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift |
|---|
| unter 99,5 %, mindestens 99,0 % | 10 % des Monatsentgelts für den betreffenden Shop |
| unter 99,0 %, mindestens 98,0 % | 20 % des Monatsentgelts für den betreffenden Shop |
| unter 98,0 % | 30 % des Monatsentgelts für den betreffenden Shop |
- Die Gutschrift wird auf Antrag des Kunden gewährt, der innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats gestellt wird.
- Die Gutschrift ist die ausschließliche Leistung wegen Nichteinhaltung des Verfügbarkeitsparameters. Dies schließt die Haftung des Anbieters für vorsätzlich verursachte Schäden nicht aus.
- Fällt die Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Monaten unter 95 %, kann der Kunde den Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen und hat Anspruch auf Erstattung des Entgelts für den nicht genutzten Zeitraum.
3. Support
3.1 Kanal und Zeiten
Meldungen werden unter der Adresse [email protected] sowie über das Formular im Panel entgegengenommen.
Supportzeiten: Arbeitstage, Montag–Freitag, 9:00–16:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Polen.
Meldungen werden rund um die Uhr entgegengenommen; die Reaktionszeiten laufen während der Supportzeiten.
3.2 Kategorien von Meldungen und Reaktionszeiten
| Kategorie | Beschreibung | Reaktionszeit | Zeit bis zur Umgehung oder Behebung |
|---|
| Kritisch | Dienst für alle Nutzer des Kunden nicht verfügbar; keine Anmeldung möglich; keine Erstellung von Angeboten und Bestellungen möglich | 4 Arbeitsstunden | Kontinuierliche Maßnahmen während der Supportzeiten bis zur Behebung |
| Schwerwiegend | Wesentliche Funktion nicht verfügbar, eine Umgehung existiert; den Nutzern werden fehlerhafte Daten angezeigt | 1 Arbeitstag | 5 Arbeitstage |
| Normal | Sonstige Fehler, Beeinträchtigungen ohne Einfluss auf die Arbeitsfähigkeit | 3 Arbeitstage | Nächstes Release |
| Fragen und Anträge | Fragen zur Funktionsweise, Änderungsanträge | 3 Arbeitstage | Ohne Fristzusage |
Die Einstufung der Meldung nimmt der Anbieter unter Berücksichtigung der Beschreibung des Kunden vor. Der Kunde kann die Einstufung beanstanden; die Beanstandung wird innerhalb von 1 Arbeitstag bearbeitet.
3.3 Erforderlicher Inhalt der Meldung
Eine wirksame Meldung enthält:
- die Bezeichnung des Kunden und die Adresse des Shops,
- eine Beschreibung der Schritte, die zum Auftreten des Problems geführt haben, Schritt für Schritt,
- die Nummer des Angebots, der Bestellung, der Rechnung oder des Kunden, auf die bzw. den sich die Angelegenheit bezieht,
- einen Screenshot,
- die Bezeichnung des Endgeräts und des Browsers,
- Datum und Uhrzeit des Ereignisses.
Die Reaktionszeit läuft ab Eingang der vollständigen Meldung. Eine unvollständige Meldung führt zu einer Aufforderung zur Ergänzung; bis zur Ergänzung ist der Lauf der Fristen gehemmt.
Diagnose. Aufgrund der Funktionsweise des Dienstes – die Anwendung verbindet sich direkt mit der Shopware-Instanz des Kunden, und der Anbieter führt keine Zugriffsprotokolle – erfordert die Rekonstruktion des Ereignisablaufs eine detaillierte Beschreibung und Materialien des Kunden. Wir bitten darum, Screenshots und nach Möglichkeit einen Mitschnitt der Browserkonsole beizufügen. Der Kunde sollte personenbezogene Daten nur in dem Umfang übermitteln, der zur Klärung der Angelegenheit erforderlich ist.
3.4 Umfang des Supports
Der Support umfasst: die Funktionsweise der Anwendung Axon, die Verbindung mit der Shopware-Instanz des Kunden, die Konfiguration des Shops im Panel, Abrechnungen und Rechnungen, Fragen zur Nutzung der in der Dokumentation beschriebenen Funktionen.
Der Support umfasst nicht: die Konfiguration und Wartung des Shopware des Kunden, Lizenzen für Shopware und Module des Herstellers, das Hosting des Kunden, sein Netzwerk und seine Endgeräte, Schulungen zur Bedienung von Shopware, programmiertechnische Anpassungen sowie Integrationen mit Drittsystemen. Diese Tätigkeiten können auf Grundlage eines gesonderten Auftrags ausgeführt werden.
4. Premium-Support
Kostenpflichtige Zusatzleistung, auf Antrag verfügbar, umfassend:
- verkürzte Reaktionszeiten: kritisch – 1 Arbeitsstunde, schwerwiegend – 4 Arbeitsstunden;
- einen benannten betreuenden Ingenieur und einen direkten Kontaktkanal;
- eine vierteljährliche Überprüfung der Nutzung des Dienstes;
- optional: Bereitschaftsdienst außerhalb der Supportzeiten für kritische Meldungen.
Bedingungen und Preis werden individuell festgelegt.
5. Releases und Änderungen
- Funktionale Releases werden im Quartalsrhythmus veröffentlicht; Fehlerbehebungen und Sicherheitsupdates – nach Bedarf.
- Die Beschreibung der Änderungen wird in der Dokumentation im Abschnitt Änderungshistorie veröffentlicht.
- Änderungen, die die bisherige Funktionalität wesentlich einschränken, unterliegen § 9 Abs. 3 der AGB.
- Die Einstellung von Funktionen wird mit einer Vorlaufzeit von mindestens 90 Tagen angekündigt.
6. Kontakte
Meldungen zu Sicherheitslücken bitten wir an die in der letzten Zeile angegebene Adresse zu richten. Der Anbieter ergreift keine rechtlichen Schritte gegen Personen, die Sicherheitslücken in gutem Glauben melden, sofern der Meldende die Sicherheitslücke nicht über den zu ihrem Nachweis erforderlichen Umfang hinaus ausgenutzt, keinen Zugriff auf Daten Dritter erlangt und die Sicherheitslücke nicht vor ihrer Behebung öffentlich bekannt gemacht hat.